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Le Directeur Service Clients est garant de la satisfaction client, de sa fidélisation et contribue, dans le processus Supply Chain, à l’atteinte des objectifs en matière de taux de service client.
La fonction existe au sein de grandes structures, notamment dans les secteurs des services (téléphonie, audiovisuel), de l’informatique (éditeur et constructeur), de la distribution (en particulier VAD, e-commmerce).
Elle couvre la gestion du flux d’informations depuis la prise de commande (voire la demande de cotation) jusqu’à la gestion des litiges, intégrant le suivi de la vie de la commande et la livraison chez le client.
Le poste peut inclure la gestion du SAV et une dimension financière avec le recouvrement des impayés.
Notamment dans le secteur du e-commerce, le périmètre peut s’étendre à l’activité centre d’appels.
La particularité de la fonction est de jouer un rôle d’interface essentiel entre les fonctions Commerciales, Logistique/Supply Chain, Finance, Comptabilité, les prestataires Logistique et Transport et le client final.
Le Directeur Service Clients est responsable de son budget et, s’il a en charge une activité commerciale, de son chiffre d’affaires et de la marge dégagée.
Le Directeur Service Clients encadre des équipes constituées de Gestionnaires ADV/Service Clients, Assistants Commerciaux et Téléconseillers.
Il manage son activité par le biais de relais « Responsable ADV/Service Clients », « Chef de Groupe », « Chef d’Équipe », « Superviseur » organisés par zone, produit ou client.
Dans un souci d’optimisation de ses ressources, le Directeur Service Clients travaille à l’augmentation de la satisfaction client par la fiabilisation de l’information, la réduction des délais de traitement des commandes et de réponse aux demandes clients, le « challenge » des fonctions internes et prestataires pour l’atteinte des engagements pris auprès du client.
Pour ce faire, il structure et organise les équipes, les formes, les anime via les relais dans un souci de création d’un esprit « customer oriented ».
Il définit, met en place, anime les process au sein du service et avec les fonctions connexes.
Il choisit et veille à la mise en place de systèmes IT de type CRM (Customer Relationship Management ) ou CTI (Couplage Téléphonie Informatique).
Le Directeur Service Clients est en charge de la mise en place et du suivi d’indicateurs sur la qualité du service et la productivité des équipes (notamment par les systèmes IT en question).
Des objectifs commerciaux peuvent être confiés notamment dans le renouvellement des contrats ou la vente additionnelle auprès de clients existants.

Le Directeur Service Clients peut aussi jouer un rôle dans le pilotage de prestataires chez lesquels une partie de l’activité est outsourcée (SAV, back office) et intervenir en tant que Chef de Projet dans un process de BPO.
La fonction est de plus en plus valorisée au sein des structures.
La mesure d’un taux de service client, l’intégration de l’ADV/Service Clients dans une chaîne logistique intégrée, le développement de la notion de fidélisation client ont permis à la fonction de mettre en avant son rôle de point de contact privilégié avec le client et de rouage fort interne/externe.
Outre cette position privilégiée, l’orientation financière qui peut lui être donnée notamment dans la réalisation du CA ou dans l’atteinte d’objectifs commerciaux tendent à mettre en exergue le poste dans l’organisation.

L’Ingénieur Méthodes Logistique intervient essentiellement en mode projet, soit de manière autonome, soit au sein d’une équipe pluridisciplinaire. Il se voit confier des missions d’ingénierie et de réingénierie, d’amélioration ou d’homogénéisation des processus logistiques de l’entreprise (flux, production, transport, approvisionnement, voire achats…) afin d’augmenter la qualité du service rendu au client et optimiser les coûts.
Il réalise ainsi des études d’amélioration des process et d’organisation. Après un audit de l’organisation en place, il s’appuie en général sur des groupes de travail qu’il anime et définit un plan d’action dont il supervise la mise en œuvre.
Parmi les principaux chantiers constatés, nous pouvons citer :

• Réduction du leadtime,
• Optimisation du taux de disponibilité des équipements,
• Mise en place d’une logistique en flux tirés,
• Mise en place du Kanban,
• Réduction des stocks,
• Réimplantation magasin et bords de lignes,
• Optimisation des zones de travail, suppression des poses reprises, réduction
  des déplacements, et simplification des tâches,
• Lissage des réceptions transport,
• Milk Run…
  

Il sert généralement de référent dans la formation des différents utilisateurs sur les organisations cibles et leur sensibilisation aux démarches de progrès.
Il est chargé d’élaborer le cahier des charges fonctionnel et de gérer les questions liées au suivi des flux produits, informatiques et administratifs associés.
Il peut être amené à rédiger les cahiers des charges et superviser les appels d’offres dans le cadre de sous-traitance d’activités.
Enfin, il assure un rôle majeur dans l’expression des besoins d’évolution en Systèmes d’Information et dans leur mise en œuvre sur l’ensemble de la Supply Chain.
Dans les entreprises de type PME, le rôle de l’Ingénieur Méthodes Logistique est directement porté par le Responsable Logistique/Supply Chain.

Le Directeur ou Responsable des Transports a pour objectif d’organiser au mieux les transports sur les périmètres géographiques et fonctionnels qui lui sont affectés : intégralité de l’entreprise, national et/ou international, local, approvisionnements, inter-usines, distribution, selon les orientations stratégiques définies par la Direction Logistique ou Supply Chain, dont il dépend. Il est responsable de la déclinaison
opérationnelle de leur organisation.
Il établit et gère le(s) plan(s) de transport, les procédures à utiliser et choisit les transporteurs adaptés à chaque besoin (type de produit, volumes, délais et coûts de transport).
Pour ce faire, il recueille les besoins et met au point les cahiers des charges, avec l’aide des Achats ou de manière autonome, assure la présélection, participe et/ou mène la négociation d’achat jusqu’à la contractualisation et s’assure du déploiement de la solution retenue. Il est force de proposition sur les conditions d’achats en particulier à l’international dans le choix des Incoterms.
Il met en place les process de travail, tout comme les procédures de gestion des aléas, de résolution de problèmes et organise un système d’alerte et des solutions de rechange.
Il travaille à l’optimisation des différentes opérations transports, ou en lien avec celles-ci (tournées de livraison, enlèvements, chargements…) dans une logique de planification et de contribution globale à la performance logistique. Pour ce faire, il sélectionne, met en œuvre et utilise les outils/logiciels informatiques adéquats (modélisation, simulation, Transport Management Systems, gestion de tournée, de flotte…), qu’il maîtrise.
Il garantit la mise en œuvre et le respect des normes qualité, sûreté et sécurité au sein de l’entreprise et chez ses sous-traitants de premier comme de second rang. En tant que chargeur, il est co-responsable du respect des réglementations en vigueur et gère les contentieux et les litiges.
Il est garant de l’élaboration des budgets transports.
Il assure un reporting d’activité détaillé (coûts, qualité de service) à la Direction Logistique ou Supply Chain. Il partage et analyse les informations opérationnelles ainsi que les indicateurs de performance de son activité et de ses prestataires, qu’il audite et rencontre à périodicité régulière.
Il est en charge de la gestion humaine et sociale de ses équipes, supervise la gestion et la maintenance de ses moyens de transports en propre.
Enfin, il pilote l’évolution continue du schéma d’organisation des transports en fonction des besoins de l’entreprise et assure la conduite du changement.

Il est en charge de la direction d’une plateforme, au niveau opérationnel, administratif, financier et social. Il coordonne donc l’action des différents services et en gère les équipes dans l’objectif permanent de satisfaction client.
Le Responsable de Plateforme assure la réception des marchandises venant des sites fournisseurs ou d’autres plateformes intermédiaires, leur stockage et leur réexpédition vers les entrepôts ou les points de vente.
Il gère l’interface entre les partenaires : clients internes comme externes et prestataires.
D’une manière générale, il cherche à augmenter la productivité et à diminuer les coûts tout en maintenant la qualité de service.
Il cherche donc à optimiser les stocks, l’organisation du travail, l’implantation des installations et des procédures, à améliorer les taux de rupture et à diminuer le temps de traitement.
Il conduit des missions d’audit opérationnel et fonctionnel, et organise des groupes de travail pour rédiger les cahiers des charges et définir les plans d’actions correctifs (choix et installation d’un logiciel de suivi et d’analyse des flux logistiques, mise en place du cross-docking ou accélération des rotations des quais, sous-traitance de certaines activités…).
Il intervient sur les projets de la plateforme pour apporter des solutions aux problématiques nouvelles et veille aux mises aux normes et à la sécurité.
Responsable de son budget et garant du coût d’exploitation, il s’appuie le plus souvent sur un Contrôleur de Gestion directement basé sur le site.
L’extension internationale des chaînes logistiques peut le conduire à participer des groupes internationaux de travail.
En interne, il peut contribuer à l’organisation de nouvelles synergies d’activités logistiques au sein du Groupe.
Il est également garant de la politique RH et de la formation de sa plateforme. Très souvent, il est également président des DP, CE et CHSCT

Responsable d’un site (entreposage, crossdocking ou de logistique industrielle prestée sur site client), le Directeur de Site couvre l’ensemble des activités de flux de marchandises en provenance du client ou de ses fournisseurs/sous traitants : réception des flux de marchandises, entrée en stock, gestion de stock, préparation de commandes, mise à disposition pour enlèvement.
Le périmètre peut éventuellement inclure des activités d’emballage (conditionnement à façon) et le transport du produit chez le client.
Le Directeur de Site est garant de la rentabilité économique du site, de sa gestion sociale et de l’atteinte des objectifs définis avec le client, dans le respect des clauses définies dans le contrat avec celui-ci.
Il supervise ainsi des équipes importantes (jusqu’à plusieurs centaines de personnes), ayant pour relais des Responsables d’Exploitation/Secteur et/ou des Chefs d’Équipe.
Il compte dans ses équipes une ou plusieurs personnes dédiées aux Méthodes, à la Qualité et au Transport.
Il supervise également les fonctions supports : Comptabilité, Ressources Humaines, IT…
Il travaille au développement des compétences des effectifs et à leur mobilité.
Il veille au respect de la législation sociale, il est en charge d’animer les IRP (DP, CE, CHSCT).
Dans un souci d’amélioration de la productivité du site et du respect du taux de service client attendu, il travaille au développement et à la gestion des moyens (mécaniques, IT…), à l’organisation des stocks et des flux, la définition des process internes/externes, la définition des modes opératoires, la formation des opérateurs et le dimensionnement des équipes.
Il conduit des missions d’audits opérationnels et fonctionnels, initie voire anime des projets de type développement de systèmes de préparation de commandes, mise en place d’un WMS, implantation d’une chaîne mécanisée, mise en place d’une démarche de progrès, …
Dans une optique de pérennisation de la relation client, en relation directe et quotidienne avec celui-ci, il travaille à la mise en place du cahier des charges, définit et met en place les actions correctives et renégocie, éventuellement, en relation avec le Commerce, la Direction Régionale, les conditions commerciales et/ou spécificités du cahier des charges.
Responsable de son centre de profit, il établit son budget et en est garant, notamment en termes de résultats. Il est responsable du reporting et pour ce faire de l’établissement des états de gestion et financiers de son site.
Le Directeur de Site est garant de l’application des politiques Groupe en particulier en matière de Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement, RH, RSE.
Il est de même garant de la conformité du site avec les dispositions législatives et réglementaires

Le Directeur Logistique est le directeur de l’ensemble de la logistique de tous les sites du Groupe.
Il couvre ainsi l’ensemble des magasins composants et produits finis, et tous les flux intra et inter sites. Il peut, de fait, manager des Directeurs ou Responsables Logistique site.
On le différencie du Directeur Supply Chain par un périmètre moindre, centré sur la gestion des ressources et des opérations.
Il exerce des fonctions d’encadrement et de coordination et est en relation directe avec les Services Production, Approvisionnement et Commerciaux de l’entreprise, ainsi qu’avec les prestataires de service.
Il est chargé de concevoir et d’organiser les stratégies logistiques dans le but d’assurer le cheminement d’un produit depuis sa production jusqu’à sa distribution avec un souci constant d’optimisation du triptyque qualité/coûts/délais. Il décide de l’éventuelle externalisation du stockage et des transports. Il gère les relations avec les prestataires.
Au delà de ses responsabilités opérationnelles, il est référent au sein de la structure sur les méthodologies et les outils d’amélioration de la performance. Il met en place des plans d’actions pour réduire les coûts, les délais et les stocks, et pour satisfaire au mieux les clients. Une nouvelle fois, les tendances principales constatées consistent au déploiement des concepts du Lean et notamment la mise en œuvre d’une organisation en flux tirés. Au sein des sites, les effets se font sentir par la réduction des stocks de composants et de produits finis, l’optimisation des approvisionnements et l’implantation des bords de ligne.

Il s’agit d’une fonction désormais reconnue dans le secteur de la Distribution, ce qui n’était pas le cas par le passé. Précédemment, le Directeur Supply Chain assurait essentiellement une responsabilité fonctionnelle de pilotage de la performance et de direction de projets d’optimisation. Il l’a complétée aujourd’hui par une véritable dimension opérationnelle.
Son intitulé a d’ailleurs évolué dans ce sens puisque qu’il peut s’appeler soit Directeur de la Supply Chain, soit Directeur des Opérations, ou encore Directeur des Opérations et de la Supply Chain.
Membre du comité de direction, il dirige les équipes des Directions Logistique, Transport, Prévisions des Ventes, Gestion des Stocks et Approvisionnement et Administration des Ventes, voire les Achats.
Il est en interface permanente avec les réseaux de vente et intègre les remontées d’informations en temps réel sur les ventes.
Selon l’entreprise, il établit les prévisions de vente en concertation avec les magasins, ou consolide celles établies par ces derniers.
Il est responsable de la définition et de la gestion des moyens (réseaux logistiques et transports, sous-traitance), des stocks et des flux dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie de la société, définie en liaison avec le comité de direction, qu’il décline sous forme de plans à court, moyen et long terme, de manière globale et internationale pour les produits et les services de l’entreprise.
Il dispose le plus souvent d’une équipe Organisation/Gestion de Projets et de Contrôleurs de Gestion qui lui sont détachés.
Son rôle est de voir et d’anticiper les évolutions de la Supply Chain afin de garantir à l’entreprise une longueur d’avance sur ses concurrents.
Dans son activité quotidienne, il est garant de l’interface entre les enseignes, les Approvisionnements, les fournisseurs, les Services Financiers, les Achats et la Logistique (comprise dans ce sens comme l’ensemble des opérations physiques de traitement des flux, entreposage, préparation de commande, services à valeur ajoutée, transports et livraisons) et de la prise en compte des impératifs de ces différents
services tout comme de l’optimisation globale de l’organisation.
De façon plus générale, il coordonne et supervise la gestion de la société sur l’ensemble des aspects opérationnels.
Il manage pour cela des équipes conséquentes par l’intermédiaire des Directeurs de Service et Directeurs Logistiques qui dépendent de lui. Ce rattachement peut être fonctionnel mais sera de préférence hiérarchique.

Le Directeur de Région est responsable d’une région géographique regroupant plusieurs sites logistiques.
Sa responsabilité sur les sites est contractualisée par une délégation de pouvoir qu’il exerce et dont il assume les conséquences.
Pour chaque entité et pour l’ensemble de la région, la délégation de pouvoir donne autorité au Directeur de Région au niveau social, financier et tiers (clients, fournisseurs, collectivités…).
Son pouvoir est exercé en concertation avec les experts de l’entreprise.
Le Directeur de Région supervise les Directeurs de Sites de sa région dont il est le hiérarchique direct et prend les décisions nécessaires pour garantir :

• la bonne exploitation des sites et l’application des règles et réglementations auxquelles ils sont soumis, vis-à-vis de la loi et vis-à-vis de l’entreprise,
• la bonne réalisation des contrats, de leurs résultats financiers et la satisfaction du client,
• un bon climat avec le personnel de l’entreprise et s’assurer de relations constructives avec ses instances représentatives (CE, DP, CHSCT).

Il prend les contacts nécessaires auprès des autorités locales et régionales.
Il développe sa région par l’acquisition de nouveaux contrats clients.
Il pilote le démarrage de nouvelles installations et le lancement de certains dossiers clients.
Il intervient en tant que facilitateur sur des dossiers sensibles.
Il dirige et organise le fonctionnement de sa région en favorisant ou supervisant directement des actions de type : recrutement et formation des cadres/agents de maîtrise à potentiel, choix et déploiement des outils/systèmes informatiques, choix de prestataires (…) audit qualité, mise en place d’outils de mesure de la performance…
Pour réaliser sa mission, le Directeur de Région peut, selon les organisations, disposer d’une équipe en propre constituée d’un Contrôleur de Gestion, un RRH, un ou plusieurs Chefs de Projet.

Chez un prestataire Logistique ou un Transporteur, on trouve différents types d’organisations.
La principale est l’organisation par activité ou division, par opposition à l’organisation par périmètre géographique, cette dernière étant de fait multi-activités.
Le Directeur d’Activité propose des services et solutions spécialisés qui peuvent être de transport, de douane, de commerce international et/ou de logistique physique ou administrative, que l’on retrouve pour cette dernière aussi sous l’appellation « Supply Chain ».
Les activités sont le plus souvent présentées sous les intitulés suivants :

• Messagerie et Express,
• Transports de Lots,
• Logistique contractuelle (entreposage et services à valeur ajoutée),
• Logistique industrielle,
• Commission et Transit International (aérien et maritime), Coordination/Supply Chain (pour les dimensions achats et sous-traitance, coordination administrative et pilotage des flux et des opérations).

Le Directeur d’Activité assure le développement et la gestion d’un (ensemble de) centre(s) de profits, sur un périmètre multi-sites national ou international avec ses moyens propres ou en bénéficiant de fonctions support de son entreprise ou groupe (telles les fonctions RH, Comptabilité/Finance, Informatique, Immobilier, Services Généraux,..). Il est en relation étroite avec la Direction Marketing Groupe et la Direction Commerciale Grands Comptes (dans la mesure où ceux-ci peuvent être demandeurs de solutions faisant appel à plusieurs activités de l’entreprise).
Il est de fait responsable de son budget, de la gestion financière et de ses résultats économiques et qualitatifs.
Il met en œuvre la stratégie d’entreprise et préside au développement de produits et services performants et rentables.
Il est responsable de l’exécution des prestations, de leur conformité contractuelle et réglementaire vis-à-vis des contrats clients et des obligations légales. Pour ce faire, il met en place les procédures de contrôle, d’audit qualité de l’organisation et les process ; il contrôle leur application dans le respect de la politique de sureté et de sécurité, voire d’environnement (selon la taille du prestataire). Il pilote les différents systèmes de certification (ISO, QSE, OEA,…)
Il supervise le démarrage des opérations, l’installation et le paramétrage des systèmes informatiques et des outils de pilotage de l’activité.
Il manage les différents périmètres géographiques où est proposée son activité, ainsi que les Directeurs et Responsables des différents sites. Il est responsable des différents référentiels des métiers que couvre son activité (bureaux d’étude, outils informatiques, sous-traitance et intérim). Il prend les décisions en termes d’embauches et de qualifications.

Il définit les indicateurs de performance adaptés à l’organisation existante en fonction des objectifs à atteindre dans un souci constant d’amélioration continue.
Il optimise la rentabilité des sites qu’il gère en tant que centres de profit.
Il est en charge de la conduite du changement en cas d’évolution des offres de services ou de repositionnement de l’activité ou des périmètres d’intervention.

Inexistante il y a encore quelques années, la fonction du Directeur Supply Chain se standardise et devient incontournable au sein des entreprises.
Les bureaux exécutifs de Groupes internationaux intègrent même désormais un Vice-Président Supply Chain Groupe. Cette responsabilité peut aussi se décliner par zone géographique ou groupe de pays. À ces niveaux, leurs responsabilités portent sur l’élaboration de la stratégie Groupe, ou zone, et sa déclinaison dans l’organisation, les grands projets et leur management, la transformation de l’entreprise, le choix des politiques en termes d’implantation et de construction des réseaux logistiques et de circulation des flux, l’élaboration du plan industriel et commercial (PIC) et des plans directeurs de production (PDP), la gestion des prévisions et de la planification correspondantes, l’homologation des prestataires internationaux, voire le pilotage hiérarchique des équipes gérant ces activités dans les pays.
Au sein d’entreprises de moindre taille ou au niveau filiale, le Directeur Supply Chain joue un rôle majeur dans la réduction de coûts et la différenciation par la flexibilité et la réactivité de son entreprise.
Il est évalué avant tout sur la qualité de service rendue au client ainsi que sur la maîtrise des coûts tout au long de la supply chain.
Dans son activité quotidienne, il pilote la supply chain et est l’interface entre le Service Commercial, la Production, les Services Financiers, les Achats et la Logistique afin de prendre en compte les impératifs de ces différents services et d’optimiser l’organisation globale.
Il étend sa responsabilité sur l’ensemble des flux, depuis les fournisseurs jusqu’aux clients. Il est ainsi en charge des activités de prévision, de planification, d’approvisionnement, d’ordonnancement, de logistique interne comme externe et des transports. Il peut également, dans certaines organisations, piloter l’administration des ventes.
Le plus souvent membre du comité de direction, il manage pour cela des équipes conséquentes par l’intermédiaire des Responsables Supply Chain usine qui dépendent de lui. Ce rattachement peut être fonctionnel mais sera de préférence hiérarchique.
Son périmètre est multisites, incluant les entités en propre comme celles confiées aux prestataires logistiques et transport sur lesquels il s’appuie.
En collaboration permanente avec la Direction Commerciale et la Direction de la Production, sur le PIC et le PDP de l’entreprise, il analyse les process dans tous les services lors des étapes d’approvisionnement, de production et de livraison, vérifie la réalisation des programmes et adapte ses plans directeurs en conséquence.
Le Directeur Supply Chain est en charge de l’organisation logistique (magasins, formes logistiques ou de distribution) et accompagne le développement et l’évolution des Systèmes d’Information (ERP, SCM, TMS, WMS, EDI…). Il définit la politique globale de stocks en accord avec sa Direction Générale et s’assure de l’atteinte des objectifs de couverture et de taux de service sur l’ensemble de la chaîne. Il travaille en étroite collaboration avec les Achats afin qu’ils intègrent les contraintes logistiques dans leurs négociations. Il coordonne également l’ensemble des flux internes.

Le Directeur Supply Chain définit la politique transport du Groupe entre les sites de production et/ou de stockage, les fournisseurs et les clients ; il supervise les relations avec les transporteurs et/ou les sous-traitants logistiques, modifie et négocie les contrats de sous-traitance.
Au-delà de ses responsabilités opérationnelles, il est également le garant de l’ensemble des projets d’optimisation de la performance. La tendance la plus observée concernant les projets logistiques industriels consiste à déployer une organisation en flux tirés reposant le plus souvent sur la mise en place des concepts du Lean et plus particulièrement la tension des flux, la réduction des stocks, la mise en place de Milk Run, de Kanbans, de Petits Trains, de Supermarchés…
Dans certaines organisations, le Directeur Supply Chain peut également être amené à diriger le Département des Achats.